Le consommateur 3.0

Suite à notre premier article sur la découverte du StoryTelling, nous vous proposons une analyse d'un nouveau type de consommation : le consommateur 3.0.

Comment à évolué le comportement du consommateur ?

Tout d'abord, avant les années 2000, le consommateur 1.0 représentait la recherche d'une fonctionnalité d'un produit ou d'un service. La consommation des années 50 et 60 reflétait une consommation de masse qui se caractérisait par une volonté des consommateurs de ne plus se priver et une publicité omniprésente.

Suite à cela, l'essor du e-commerce à rendu le consommateur plus attentif aux avis des autres consommateurs sur un produit spécifique qu'aux conseils de ses proches, c'est l'arrivée du consommateur 2.0. Dans ce cas, les entreprises se spécialisent vers le Marketing One to One, personnalisent leurs offres et s'adaptent par rapport aux besoins et aux attentes de leur cible. Le mode de consommation est devenu multi-canal, c'est-à-dire une utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et/ou la relation client.

De nos jours, le consommateur 3.0 est hyperconnecté, volatile, averti et possédant plus de pouvoir envers les entreprises.

Quelles sont les caractéristiques de ce nouveau consommateur ?

L’arrivé d’internet a modifié en profondeur le comportement du consommateur. Internet a donné la possibilité aux consommateurs d’avoir accès à une multitude d’information voir une surabondance d’information. On peut alors parler d’infobésité, il s’agit d’un terme apparu en 2006 et qui se définit comme la « la surabondance d’informations générée par la multitude de données qui nous parviennent en permanence au travers des médias ou des systèmes d’informations connectés » En moyenne, d’après le site de Google, chaque jour 3,3 milliards de requêtes sont effectuées par jours.

Avec cette multitude d’information le consommateur devient de plus en plus exigeant et « intelligent », en effet il peut facilement s’informer sur les produits et connaître exactement le produit qu’il souhaite.

Toujours par le biais d'internet, le consommateur peut comparer les différentes caractéristiques et les différents produits depuis chez soi en quelques secondes seulement.

Le client possède également un pouvoir indéniable, celui de poster son avis sur les forums ou les réseaux sociaux.

Les internautes peuvent commenter, échanger, conseiller sur les achats qu'ils effectuent.

La digitalisation donne aussi la possibilité aux consommateurs d'avoir une large connaissance des différents produits existants. Dans un contexte d'hyper-sollicitation du consommateur, les entreprises doivent réussir à créer la préférence pour émerger et engager leur communauté de clients ou de prospects.

Nous pouvons dire que la digitalisation rend les clients beaucoup moins fidèles qu'auparavant.

D'après Guillaume Bacuvier, Directeur Innovation & Solutions Europe chez Google, en 2015, 82% des Français vont chaque jour sur internet à des fins personnelles.

Nous pouvons alors caractériser le consommateur 3.0 comme :

- nomade : il se déplace fréquemment que ce soit pour voyager ou pour des raisons professionnelles,

- social : il est constamment connecté à sa communauté par le biais des réseaux sociaux,

- équipé : il est équipé des matériels de dernière génération pour une connectivité optimum.

La relation avec ce consommateur est-elle modifiée ?

Ce consommateur évolue vers une consommation appelée ROPO (Recherche en ligne et Achat en ligne), où son parcours d'achat est désormais multicanal et crossdevice, c'est-à-dire ce qui désigne tout les usages d'internet émanant de différents supports, tels que le mobile, la tablette ou l'ordinateur.

Pascal DELORME et Jilani DJELLALIL, dans leur ouvrage intitulé "La Transformation Digitale", mettent en avant une adaptation de la pyramide de Maslow à la relation client digitale.

Nous constatons alors que la relation client se modifie avec le digital et se dirige vers une collaboration avec l'entreprise et instaurer un climat de confiance.

Pour conclure,

Le consommateur 3.0 fait son apparition avec le digital et le déploiement des réseaux sociaux. Il ne veut plus que l'on s'adresse à lui uniquement comme un simple client final, il veut pouvoir faire ses propres choix. Ce consommateur évolue et se veut désormais consom'acteur, où la notion d’engagement est un indicateur qui prend désormais de plus en plus d’importance.

La notion de tribu telle que l’énonçait Seth Godin, dans son ouvrage "Tribes : We need you to lead us", est aujourd’hui le Saint-Graal de toute marque présente sur le web car elle permet de fédérer et mobiliser une communauté d’utilisateurs non pas autour d’un produit ou d’un service, mais autour d’une philosophie d’entreprise.

La nouvelle optique des entreprise, comme les digital natives, est de créer une communauté de fans inconditionnels.

Ce sont plus que de simples consommateurs qui achètent un produit, ils achètent une philosophie, une vision, un état d’esprit.

Afin de faire face à ce nouveau comportement, les entreprises utilisent des techniques d'Inbound Marketing, ou de Content Marketing. Elles permettent de travailler sur le contenu afin d'attirer l'internaute (le prospect), de le transformer en visiteur par le partage des contenus et de le changer en acheteur.

Pour aller plus loin, nous vous proposons la diffusion d'une vidéo conférence de la chaîne WEB TV sur la vision du consommateur 3.0 connecté par différents professionnels :

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